Resume Менеджер по работе с клиентами

Александра *********

менеджер по работе с клиентами/аккаунт менеджер

Проактивный и ориентированный на результат менеджер по работе с клиентами с девятилетним опытом работы в сфере продаж и
менеджмента. Двухлетний опыт работы в области e-commerce и онлайн-продаж (eBay, Amazon, Walmart) в США и Европе. Отличные
коммуникативные навыки; способность анализировать потребности клиентов, находить уникальный подход к решению проблем в сфере
продаж. Опыт конфликт-менеджмента и управления командами службы поддержки клиентов. Работала со вторым по величине
поставщиком ресторанного оборудования в Нью-Йорке (США). Большой опыт работы в стартапе, международных компаниях и в
мультикультурной среде. Хорошее понимание методик управления проектами.

Общая информация:
Из: Киев, Украина
Дата рождения: ************
Контактный номер: Show contacts
Skype: saash222
E-Mail: *************************

Компетенция в сферах:

▪

менеджмент по работе с клиентами

▪

управление проектами и стратегическое планирование

▪

конфликт-менеджмент, менторство и тимбилдинг

▪

Amazon, EBay and Walmart; e-commerce

▪

бизнес переговоры, управление взаимоотношениями

Опыт работы

McDonald Paper & Restaurant Supplies Июнь 2018 – Ноябрь 2019
Руководитель отдела по работе с клиентами

Обязанности:

▪

управление командой службы поддержки из 4-х человек

▪

подготовка маркетинговых планов, еженедельных и ежемесячных отчетов об эффективности

▪

регулярный анализ командной и индивидуальной статистики работы отдела

▪

подбор, обучение и контроль работы новых представителей службы поддержки и консультантов

▪

управление и составление программам лояльности клиентов для веб-сайта и торговых онлайн площадок 

▪ 

разработка и проведение учебных семинаров по стратегиям разрешения конфликтов для службы поддержки 
 

Достижения:

▪ 

разработала и успешно внедрила эффективные стратегии поддержки клиентов 

▪ 

превысила целевые показатели продаж в онлайн сегменте на 80% и способствовала увеличению продаж на 30% в 
2019 году за счет совершенствования методов привлечения потенциальных клиентов и отслеживания продаж 

▪ 

смогла увеличить индекс удовлетворенности клиентов на Amazon с 85% до 98% в течение полугода 

▪ 

сократила текучесть кадров на 15%, отметив рекордное улучшение удержания персонала 

▪ 

оптимизировала работу отдела обслуживания клиентов, введя серию строгих учебных тренингов 

▪ 

создал учебные семинары и полезные стратегии разрешения конфликтов для агентов службы поддержки 

▪ 

завоевала награду «Service Excellence Award» за инструментальную роль в обеспечении рекордно высокого уровня 
продаж, что позволило повысить рейтинг магазина с 6-го места в рейтинге популярности среди ресторанных 
бизнесов Нью-Йорка до 2-го за 2019 год. 

 
McDonald Paper & Restaurant Supplies Июнь **************** 
Представитель службы поддержки

Обязанности:

▪ 

коммуникация с клиентами посредством телефона, электронной почты, онлайн чатов и лично

▪ 

помощь клиентам, обработка заказов, запросов и возвратов на Amazon, eBay, Walmart 

▪ 

разрешение жалоб, быстрое реагирование на негативные отзывы и деэскалация конфликтов 

▪ 

отслеживание общего качества обслуживания клиентов и показателей состояния аккаунтов 

▪ 

анализ статистических отчетов, предоставление актуальных сводок для руководителей и менеджеров 

▪ 

предоставление точной и своевременной информацию по ценообразованию менеджерам, расчет фрахта 

▪ 

тесное сотрудничество с отделами контроля качества и маркетинга, для отслеживание тенденций среди 
покупателей и создания списков приоритетных заказов на доставку 

Достижения:

▪ 

получила 100% положительных оценок во всех категориях обслуживания клиентов, включая навыки 
межличностного общения, решения проблем и скорости обработки обращений 

▪ 

интегрировала комплексную систему обратной связи с клиентами для лучшего управления интернет-магазинами 
(автоматические ответы, система запросов обратной связи, система запросов положительных отзывов и т. д.) 

▪ 

создала эффективные рекламные кампании на Amazon для самых выгодных сезонных предложений 

▪ 

создала собственную базу постоянных клиентов путем качественного обслуживанию, индивидуального подхода и 
сопровождения после продажи. 

Innovate Market Июнь 2016 – Июнь 2017 
Аккаунт менеджер 
 
Обязанности: 

▪ 

анализ конкурентной среды, целевых аудиторий и популярности брендов

▪ 

культивирование и укрепление отношений с клиентами и акционерами 

▪ 

ежемесячный мониторинг активности аккаунта, включая прогнозы доходов и расходов 

▪ 

учет клиентов, используя автоматизированные системы 

▪ 

подготовка ежемесячных, промежуточных и годовых отчетов по клиентам/продажам/задолженностям

▪ 

обработка денежных транзакций, включая снятие средств, переводы, обмены за рубежом и в Украине. 

Достижения: 

▪ 

эффективно сотрудничала с клиентами, увеличив прибыль на 47% всего за 5 месяцев 

▪ 

восстановила 10 неактивных клиентских аккаунтов на общую сумму 100 000 долларов 

▪ 

увеличила объем оборота на 50% за счет внедрения новых стратегий обслуживания клиентов 

▪ 

обучила с нуля 3-х новых аккаунт менеджеров 

 
AdPhone International Июнь 2013 – Июнь 2015
Соучредитель, директор по стратегии и финансам - Telesales team lead

Обязанности:

▪ 

управление командой call-центра в киевском офисе и предоставление эффективного обслуживания клиентов 

▪ 

написание сценариев удачных продаж на основе часто задаваемых клиентами вопросов и просьб 

▪ 

разработка презентаций и руководств для команды о том, как представить/продать продукт 

▪ 

разработка стратегии продвижения/продаж в сотрудничестве с командой «Киевстар» (Департамент малого и 
среднего бизнеса) 

▪ 

участие в создании колл-центра в полтавском офисе 

Достижения: 

▪ 

участие в привлечении 35000 новых абонентов к услуге за восемь месяцев работы в Украине (что составляет 10% от 
общего рынка SMB) 

▪ 

участие в успехе ADPHONE как топ-5 номинантов Russian Mobile Awards, Mobile VAS & Apps Conference - «Лучший 
мобильный сервис СНГ 2013» 

Palmyra Aquapark Kantaoui Июнь 2010 – Июнь 2013  
Менеджер по работе с VIP клиентами 
 
Обязанности: 

▪ 

отвечать, записывать и обрабатывать звонки, запросы или просьбы VIP гостей, включая транспорт и логистику 

▪ 

организация международных деловых переговоров, мероприятий и семинаров (Польша, Чехия, Австрия, Германия, 
Франция, Италия, Мальта, Испания, Малайзия, Египет, ОАЭ, Тунис, Турция, Россия) 

▪ 

планирование рабочего дня руководителя, бизнес календаря и расписания поездок (бронирование гостиниц, 
визовые вопросы, билеты, логистика и т. д.) 

▪ 

присутствие на переговорах в качестве переводчика с английского на русский и наоборот, протоколирование встреч 

▪ 

ведение и проверка ежедневных отчетов, списков важных дел и отчетов об авторизации кредитных карт 

▪ 

составление, редактирование и печать общих деловых документов из кратких устных или письменных инструкций. 

Достижения: 

▪ 

нашла и обеспечила экономически эффективные логистические решения, сократив расходы на поездки на 15%. 

▪ 

увеличила скорость реагирования на служебную корреспонденцию на 60% 

▪ 

самостоятельно подготовила более 40 бизнес-презентаций за 1 год 

▪ 

успешно разработала систему эффективного бизнес календаря для руководителя

▪ 

получила 100% оценки во всех категориях обслуживания клиентов

▪ 

продемонстрировала высокий уровень самоотверженности, профессионализма и конфиденциальности во всех 
переговорных процессах. 

Oasis Travel (Kyiv, Ukraine) Октябрь 2006 – Октябрь 2008 
Гид, специалист по продажам

▪ 

планирование и организация поездок, бронирование билетов, аренда транспорта и жилья 

▪ 

информирование и предоставление полезных материалов (путеводители, карты, программы мероприятий и т. д.) 

▪ 

разработка планов туров и наиболее подходящих для клиентов программ путешествий 

▪ 

анализ мест путешествий (правила таможни, погодные условия, отзывы, традиции и т. д.) 

▪ 

бронирование поездок, гостиниц, аренда автомобилей, специальных туров и экскурсий. 

Образование 

Киевский университета туризма, экономики и права Сентябрь *************** 
Киевская муниципальная академия эстрадного и циркового искусств Сентябрь ***************

 
Навыки

Языки: 

Русский – свободно; Украинский – свободно; Английский – продвинутый; Арабский - средний; Турецкий - начинающий. 
 

Навыки работы с компьютером:

IOS Office; MS Office (Word, Excel, PowerPoint, One Note, Outlook, Internet). Familiar (as a seller) with such online marketplaces 
like Amazon, Ebay, Walmart. 
 

Личные качества: 

- 

Умение понимать потребности и мотивы клиентов, вести с ними переговоры и убеждать их. 

- 

Сильная ориентация на клиента с четким пониманием проблем рынка онлайн продаж. 

- 

Отличные устные и письменные навыки общения. Навыки активного слушания. 

- 

Уверенность, терпение, вежливость, тактичность и дипломатичность при работе со сложными ситуациями. 

- 

Мотивационные навыки и умение руководить командой, вдохновлять. 

- 

Способность адаптироваться и преуспеть в быстро меняющейся среде. 

- 

Надежность и способность выполнять обязанности с минимальным контролем. 

- 

Быстрая адаптивность, умение справляться с трудностями и преуспевать в новых условиях/командах.